Qualità contrattuale nel servizio idrico: i rapporti con l'utenza nella pandemia da COVID-19

Nel 2020 cresce il numero delle gestioni che rendicontano le proprie performance di qualità contrattuale, con una copertura che raggiunge l’85% della popolazione residente, anche in esito all’affermarsi delle gestioni uniche d’ambito. La pandemia ha comportato la necessità di ripensare le modalità di contatto e i rapporti con gli utenti. Il numero di prestazioni richieste si è ridotto ma il rispetto degli standard è migliorato, oltre il 93%. La maggioranza delle gestioni ha mantenuto o raggiunto gli obiettivi fissati dalla regolazione: il percorso di convergenza delle performance avanza, soprattutto per le gestioni che partivano da livelli di qualità più bassi.

Servizio idrico: la qualità contrattuale ai tempi del COVID-19

A fine 2015, l’ARERA – Autorità di regolazione – ha disciplinato gli standard di qualità contrattuale del servizio idrico integrato. L’obiettivo è garantire un sistema di tutele minime per gli utenti e spingere i gestori a migliorare i propri servizi, a partire da quelli che li mettono in relazione diretta con i cittadini. Assicurare lo svolgimento delle prestazioni secondo standard di performance adeguati è un modo per trasmettere all’utenza senso di prossimità e di qualità del servizio idrico, ancora troppo spesso dato per scontato e “invisibile”.

Si tratta di 42 indicatori che riguardano diverse tipologie di prestazione e che prevedono delle tempistiche massime di espletamento da rispettare.

ARERA raccoglie e pubblica annualmenteil numero di prestazioni rese da ogni singolo gestore per ciascun indicatore di qualità contrattuale. Inoltre, per promuovere il costante miglioramento delle prestazioni, a fine 2019 l’Authority ha introdotto un meccanismo di premi e penalità, chesi fonda su due macro-indicatori che aggregano le prestazioni dei 42 indicatori elementari di rispetto degli standard minimi. Si tratta di:

•  “Avvio e cessazione del rapporto contrattuale” o MC1 che comprende le prestazioni relative ai preventivi, all’esecuzione di allacciamenti e lavori, all’attivazione e disattivazione della fornitura.
•  “Gestione del rapporto contrattuale e accessibilità al servizio” o MC2 che comprende le prestazioni relative agli appuntamenti, alla fatturazione, alle verifiche dei misuratori e del livello di pressione, alle risposte a richieste scritte e ai reclami, alla gestione dei punti di contatto con l’utenza.

Sulla base del livello assunto nel 2018 da tali indicatori sono definiti degli obiettivi annuali di miglioramento o mantenimento delle performance.

Dal 2020, ARERA ha sviluppato uno strumento interattivo pubblico sul web che consente di interrogare e visualizzare mappe e indicatori di performance della qualità contrattuale in un dato territorio e/o riferite ad un operatore. La pubblicazione annuale da parte dell’Autorità dei dati dei singoli indicatori e dei macro-indicatori MC1 e MC2 (attualmente disponibili per le annualità 2018 e 2020) permette una valutazione dello stato dell’arte. Osserviamo dunque i principali trend (per un’analisi più dettagliata si rimanda alla versione completa del Position Paper).

Partendo dall’analisi dei dati resi disponibili è possibile notare un aumento negli anni delle gestioni che hanno trasmesso i dati all’Autorità, con una crescita della copertura della popolazione nazionale sottesa.

Per il 2020, sono 282 le gestioni al servizio di 51,4 milioni di abitanti (l’87,1% della popolazione residente italiana) che hanno rendicontato ad ARERA le proprie prestazioni. Il dato è in aumento rispetto al 2017, quando la popolazione servita era di 45,9 milioni di abitanti, a fronte di 133 gestori. Un’evoluzione che deriva principalmente dall’allargamento della platea di gestioni industriali che si stanno conformando alla regolazione sulla qualità contrattuale; ciò si traduce in un aumento della copertura nel Mezzogiorno e tra le gestioni di piccole e micro-dimensioni, che in alcuni territori sottende anche il perfezionamento del subentro delle gestioni uniche d’ambito alle gestioni comunali o cessate ex-lege che non trasmettevano i dati all’Autorità (si vedano Position Paper n. 203 e n. 180).

Nel 2020 sono state 24 le gestioni che hanno offerto ai propri utenti almeno uno standard migliorativo rispetto agli standard minimi previsti da ARERA, garantendo tempistiche minori nell’esecuzione delle prestazioni richieste, coprendo circa il 33% della popolazione italiana. Un numero che è rimasto sostanzialmente stabile rispetto al 2019, quando le gestioni con standard migliorativi erano 26. L’area dove è più estesa ladiffusione di standard migliorativi è il Centro, dove tre quarti della popolazione vede riconosciuti standard prestazionali superiori ai minimi della regolazione ARERA (si vedano Position Paper n. 179 e n. 150).

A fronte della crescita della disponibilità di dati, abbiamo identificato un sotto-campione di operatori per valutare gli effetti nel quadriennio 2017-2020. L’analisi è stata quindi ristretta a quei soggetti i cui dati risultano disponibili per l’intero periodo considerato, ovvero 113 gestioni al servizio di oltre 44,3 milioni di abitanti, il 74,3% della popolazione italiana.

Nel corso del 2020 sono state richieste ed eseguite 6,6 milioni di prestazioni. Se nei tre anni precedenti il tasso di crescita delle prestazioni si era mantenuto stabile o era andato leggermente aumentando, il 2020 mostra un netto calo delle prestazioni richieste dato che nel 2019 erano 9 milioni. Un chiaro effetto della pandemia da Covid-19 scoppiata nell’inverno del 2020 e del primo lock-down che ha impattato in modo considerevole l’operatività dei gestori idrici e le normali modalità di svolgimento delle pratiche commerciali, modificando in particolar modo le relazioni con l’utenza (si veda Position Paper n. 156). Il più immediato e incisivo cambiamento rispetto alla prassi preesistente ha riguardato la temporanea chiusura degli sportelli fisici e il ricorso alla ricezione su appuntamento in seguito alla riapertura degli stessi. Un’evidenza che emerge chiara dal calo delle prestazioni allo sportello, passate da 3,6 milioni nel 2019 a 1,4 milioni nel 2020 (-60%).

La riduzione nel numero delle prestazioni richieste è più accentuata nel Nord (-30% per il Nord-Est e -28% per il Nord-Ovest), mentre per quelle del Centro e del Sud e Isole si riducono del -24%. Le gestioni di dimensioni maggiori hanno visto un calo leggermente più contenuto (pari a -24%) rispetto alle gestioni di grandi (-28%) e medie (-26%) dimensioni. Più impattate sono state le piccole gestioni con un calo di richieste del 36%, mentre le gestioni di micro-dimensioni hanno assistito a un fenomeno di controtendenza con un aumento delle prestazioni richieste (+55%).

Dei 38 indicatori di qualità contrattuale (restano esclusi i 3 relativi al servizio telefonico e quello relativo alle emissioni delle fatture), ben 31 hanno registrato diminuzioni delle prestazioni eseguite nel 2020. Gli indicatori per cui si hanno i maggiori cali sono, oltre all’accesso agli sportelli, le richieste di riattivazione della fornitura a seguito di morosità, le verifiche del misuratore effettuate in loco, le sostituzioni di misuratori malfunzionanti e le disdette di appuntamenti concordati. Tra gli indicatori che invece hanno visto crescere il numero di prestazioni richieste vi sono la preventivazione di allacci idrici e fognari, le risposte scritte a rettifiche di fatturazione e le chiamate di pronto intervento.

L’analisi dei dati e delle prestazioni permette di valutare quante volte i cittadini hanno fatto ricorso ai gestori per richieste legate ad aspetti contrattuali del servizio: una minore incidenza di alcune tipologie di servizi può essere considerata un indicatore di miglioramento del servizio, come è per il caso delle richieste riguardanti la gestione del rapporto contrattuale e l’accesso al servizio. Per altre tipologie, come le richieste relative all’avvio e alla cessazione del rapporto contrattuale, a incidere sulla tendenza sono invece aspetti non strettamente legati alla qualità del servizio (cambi di residenza e conseguenti volture, nuove abitazioni e richieste di allacciamento, eccetera).

Se si assume che ogni prestazione sia stata richiesta da una persona diversa, nel corso del 2020 poco meno di 1 residente servito su 7 si è rivolto al proprio gestore per richiedere una prestazione di qualità contrattuale, contro un’incidenza delle richieste di 1 su 5 nel 2019.

Il minor numero di richieste e la riorganizzazione attuata dalle gestioni ha permesso di incrementare nel complesso le percentuali di rispetto dei tempi definiti nelle carte del servizio, cresciute di 2,5 punti percentuali e arrivate al 93,2%. La parte residua dei fuori standard è quasi interamente ascrivibile a cause interne ai gestori ed è andata assottigliandosi negli anni.

Tutti i territori registrano un incremento del grado di rispetto degli standard prestazionali, con miglioramenti di 2-3 punti percentuali trasversali alle diverse aree.

Il rispetto dei tempi stabiliti per l’espletamento delle prestazioni va letto in congiunzione con il livello degli standard, data la presenza di operatori che assicurano standard migliorativi. L’incidenza di questi permette di dare una lettura più coerente dei dati appena descritti. Infatti, nonostante le già alte performance delle gestioni del Centro e del Nord-Est, la presenza di standard più stringenti si traduce, di norma, anche in un maggior grado di rispetto misurato sui livelli minimi degli standard stessi. In particolare, per i gestori del Centro Italia quasi la metà delle prestazioni svolte ha richiesto il rispetto di standard più rigidi in confronto a quelli minimi previsti da ARERA.

L’osservazione congiunta delle percentuali di rispetto e dell’incidenza degli standard migliorativi sulle prestazioni eseguite consegna un quadro diversificato: nelle gestioni di maggiori dimensioni e in quelle del Centro Italia, in cui gli standard migliorativi sono diffusi e le percentuali di rispetto già molto elevate, si osserva un miglioramento del grado di rispetto anche in presenza di un aumento del numero di prestazioni assistite da standard migliorativi; le medie gestioni e quelle del Nord-Est, sono caratterizzate da un alto grado di rispetto in presenza, pur meno pervasiva, di standard migliorativi. Vi sono quindi le gestioni grandi, piccole e del Nord-Ovest, dove il tasso di rispetto rimane elevato ma la diffusione di standard migliorativi è ridotta e infine vi sono i gestori più piccoli e del Mezzogiorno dove il tasso di rispetto è inferiore pur in assenza di standard migliorativi.

Focalizzandoci sugli standard specifici, per cui viene previsto un meccanismo di indennizzo automatico all’utenza in caso di mancato rispetto degli standard, le percentuali di rispetto sono molto elevate, con prestazioni fuori standard nell’ordine dell’1% per gran parte degli operatori.

In questo caso le percentuali più alte di fuori standard nel 2020 si registrano per le gestioni di maggiori dimensioni localizzate nel Sud. Tuttavia, per molte categorie l’andamento degli ultimi anni descrive comunque una progressiva riduzione dell’incidenza delle prestazioni rese fuori dagli standard.

Su questo aspetto, la stessa ARERA, nella relazione 2021 sullo Stato dei servizi 2020, riconduce l’eventuale lieve incremento della quota di prestazioni eseguite oltre lo standard “alla situazione emergenziale causata dalla pandemia, che ha inevitabilmente generato un’imprevista difficoltà nella gestione del personale sia per attività di back-office, sia per l’effettuazione di lavori presso l’utenza”.

La pubblicazione dei dati dei macro-indicatori di qualità contrattuale per l’anno 2020 permette di svolgere le prime analisi sul raggiungimento degli obiettivi introdotti con il meccanismo di premi e penalità.

Come per i dati trasmessi per le singole prestazioni, il numero di gestori che ha rendicontato i livelli deimacro-indicatori MC1 e MC2 per l’anno 2020 è cresciuto rispetto al 2018: si tratta di 274 gestioniche erogano il servizio idrico a 51,4 milioni di abitanti residenti (oltre l’86% della popolazione italiana) rispetto alle 248 del 2018, quando la copertura della popolazione era dell’80%. Un aumento della rappresentatività dei dati che va a ridurre quelle “zone grigie” che si identificano con le situazioni del Paese in cui i gestori non erano stati in grado di rendicontare il livello dei propri servizi o dove sono subentrati i gestori unici d’ambito. I dati disponibili documentano un discreto fermento. 55 gestioni che avevano rendicontato le loro prestazioni nel 2018 non sono più presenti nel 2020: si tratta di gestioni di piccole e micro dimensioni, generalmente comuni in economia, o operatori a cui è stata revocata la concessione del servizio. Ben 81 nuove gestioni hanno invece rendicontato le performance nel 2020: si tratta in gran parte gestioni di piccole e micro dimensioni, comuni in economia, oltre a 4 gestioni di medie dimensioni e una di grandi dimensioni. Buona parte dell’incremento nella copertura è spiegato dall’ingresso di Abbanoa, gestore unico della Regione Sardegna, di AMAP Palermo, SIDRA, CIIP Cicli Integrati (ATO Marche Sud) e Como Acqua.

Come detto, a fine 2019 ARERA ha introdotto un meccanismo di premi e penalità basato sui due macro-indicatori MC1 e MC2, cui sono correlati degli obiettivi annuali di mantenimento o miglioramento delle performance che derivano dalla collocazione di ciascun gestore in una delle tre classi di qualità previste: A- Ottima; B – Buona; C – Discreta.

Guardando al livello complessivo dei dati 2020, il grado di rispetto degli standard di qualità contrattuale si è mantenuto su valori leggermente inferiori rispetto a quelli del 2018:

• 96,1% per le prestazioni relative all’indicatore MC1 – “Avvio e cessazione del rapporto contrattuale” (96,4% nel 2018)
• 95,0% per le prestazioni relative all’indicatore MC2 – “Gestione del rapporto contrattuale e accessibilità al servizio” (95,8% nel 2018)

Tuttavia, a fronte di un livello di servizio medio italiano lievemente inferiore, cresce la percentuale di cittadini serviti da gestioni con performance ottime, sia per le prestazioni relative all’“Avvio e la cessazione del rapporto contrattuale” (dal 34% del 2018 al 45% del 2020) sia per le prestazioni relative alla “Gestione del rapporto contrattuale e accessibilità al servizio” (dal 55% del 2018 al 59% del 2020) e in maniera più contenuta aumenta anche la percentuale di cittadini serviti da gestori con performance discrete (dal 4% al 13 % per l’MC1 e dal 5% all’8% per l’MC2), specialmente per via dell’aumento dei gestori che hanno comunicato le proprie performance.

L’indicatore MC2 evidenzia anch’esso miglioramenti di classe per 16 gestioni. Ben 12 hanno raggiunto la classe A provenendo dalla classe B, mentre tutti i gestori che nel 2018 erano in classe C sono riusciti a scalare di classe. Come contraltare si sono registrate retrocessioni per 18 gestori: i territori interessati hanno riguardano tutte le macroaree dal Nord-Ovest (VCO, Imperia, Genova, Varese, Lecco e Mantova), al Nord-Est (Veneto Orientale, Alto Veneto, Udine e Piacenza), al Centro (Basso e medio Valdarno, Macerata) fino al Sud e Isole (Caltanissetta, Napoli); tra i casi citati, solo uno riguarda un gestore di maggiori dimensioni nel napoletano e un gestore di grandi dimensioni in Lombardia.

Con la disponibilità dei dati 2020 è stato possibile valutare il raggiungimento degli obiettivi di miglioramento/mantenimento fissati da ARERA per 193 gestioni di cui si dispone anche del dato di partenza 2018. La maggioranza delle gestioni ha mantenuto o raggiunto gli obiettivi fissati dalla regolazione sulla base della situazione di partenza: l’81% delle gestioni per l’indicatore MC1 ”Avvio e cessazione del rapporto contrattuale” e l’83% delle gestioni relativamente all’MC2 “Gestione del rapporto contrattuale e accessibilità al servizio”.

I risultati delineano un quadro in cui il percorso di convergenza va compiendosi per quelle gestioni partite da livelli più bassi (classe C, con obiettivo di miglioramento del 3%), mentre altrettanto non si può dire per chi ricade nella classe di mezzo, in cui in quasi la metà dei casi l’obiettivo di miglioramento dell’1% non è stato raggiunto (45% delle gestioni per MC1 e 58% per MC2). Il 65% e il 67% di chi non ha raggiunto l’obiettivo ha peggiorato le sue performance di almeno lo 0,5%; al contrario, sempre considerando entrambi i macro-indicatori, sono 6 le gestioni in classe B che, pur non essendo riuscite a raggiungere l’obiettivo dell’1%, hanno migliorato le loro performance di almeno lo 0,5%. Con riferimento alla classe A, la maggior parte delle gestioni è riuscita a mantenere elevate le proprie performance rimanendo nella classe di partenza, pur con oscillazioni fisiologiche, mentre il 9% delle gestioni sia per l’MC1 sia per l’MC2 ha raggiunto livelli che le hanno fatte retrocedere in classe B.

A livello geografico sono le gestioni del Centro a mostrare le maggiori difficoltà (oltre il 20%) nel raggiungimento degli obiettivi di “Avvio e cessazione del rapporto contrattuale” e “Gestione dei rapporti contrattuali e dell’accessibilità al servizio”. Per le restanti aree le difficoltà si riscontrano per una quota che oscilla tra il 14% e il 18% delle gestioni.

Un’analisi per dimensione gestionale indica che il mancato raggiungimento dell’obiettivo tende a concentrarsi nelle gestioni di medie dimensioni, seguite da alcune gestioni che ricadono nella classe di maggiori dimensioni.