The deadline for submitting to AEEGSI the compliance information concerning the new contractual quality standards has expired.
It’s time to make an appraisal of this delicate phase. Once again the Country is polarized: there is a part moving towards excellence
and another one lagging behind.
L’avvio della regolazione della qualità contrattuale
Alla fine del 2015 AEEGSI ha approvato il Testo integrato per la regolazione della qualità contrattuale del servizio idrico integrato (deliberazione 655/2015/R/idr), entrato in vigore al 1° luglio 2016, nel quale ha stabilito gli standard minimi che i gestori del servizio devono rispettare nel rapporto con i clienti: si tratta complessivamente di 44 indicatori, 30 dei quali prevedono standard specifici, che devono essere assicurati a ciascun utente, e i restanti 14 sostanziano invece standard generali, cioè livelli di qualità riferiti al complesso o alla media delle prestazioni fornite. Gli indicatori riguardano i diversi aspetti del rapporto tra gestore utente, dai tempi di preventivazione e di realizzazione di allacci o lavori, alle attività di misuratore e fatturazione, fino alla gestione della relazione con i clienti tramite call center e sportelli territoriali. A fronte degli standard minimi AEEGSI ha previsto l’obbligo di corresponsione di indennizzi automatici in caso di mancato raggiungimento dello standard e definito le modalità e i termini (31 marzo) di rendicontazione degli stessi [1]. L’avvio della regolazione della qualità contrattuale configura un punto di approdo della regolazione incentivante, giacché in presenza di limiti alla crescita delle tariffe (revenue-cap) il monopolista può erogare una qualità inferiore al livello socialmente ottimale.
I nuovi standard di servizio: criticità e buone pratiche
Con l’avvio della regolazione della qualità contrattuale i gestori hanno dovuto provvedere ad aggiornare le Carte del Servizio, adeguandole ai nuovi standard minimi fissati da AEEGSI, e a pubblicarle sul proprio sito internet. La ricognizione effettuata sulle principali gestioni del Paese[2] restituisce un panel di 83 soggetti e una popolazione servita di oltre 42 milioni di abitanti. Nel caso dei Comuni di Ragusa, Reggio Calabria, Trapani e Vibo Valentia, gestiti in economia, sul sito internet dell’ente locale non risulta disponibile alcuna Carta del servizio, mentre delle restanti 52 risultano aver provveduto ad aggiornare la Carta del Servizio (si tratta di gestioni che servono 72 capoluoghi di provincia per una popolazione servita di quasi 32 milioni di abitanti), 7 (in altrettanti capoluoghi e su una popolazione di circa 4 milioni di abitanti), hanno beneficiato di una deroga da parte di AEEGSI sui termini del recepimento, mentre 20 gestioni (22 Comuni capoluogo e 6 milioni di abitanti), tra cui le gestioni in economia di Catanzaro e Siracusa, non risultano aver aggiornato le Carta del Servizio. Per queste sembra plausibile ritenere che il mancato recepimento dei nuovi standard e/o della loro codifica nella Carta del Servizio comporti l’esclusione dall’aggiornamento tariffario e l’avvio di procedimenti sanzionatori da parte di AEEGSI.
[1] AEEGSI ha previsto la possibilità di effettuare controlli sulla veridicità delle informazioni fornite e sulla loro corretta rappresentazione, individuando le sanzioni applicabili nel caso di comportamenti difformi. Per le prestazioni di qualità contrattuale non valide, cioè mancanti di uno o più elementi ritenuti indispensabili, la sanzione pecuniaria è quantificata in 800 euro per ciascuna prestazione, mentre per le prestazioni di qualità contrattuale non conformi, che pur ritenute valide non superano la verifica di conformità, la sanzione pecuniaria ammonta a 300 euro per ciascuna prestazione. La verifica di conformità si basa su uno o più criteri quali la corrispondenza, la completezza, la correttezza dell’indennizzo automatico, la documentabilità e l’esattezza del calcolo delle tempistiche. Il numero delle prestazioni è stimato sulla base di un modello statistico a partire dalle osservazioni in sede di controllo dei dati e l’importo complessivo delle sanzioni viene versato alla Cassa per i servizi energetici e ambientali. AEEGSI ha altresì previsto che la violazione dello “standard generale di qualità contrattuale” per due anni consecutivi può essere il presupposto per l’apertura di un procedimento sanzionatorio supplementare. A tali sanzioni codificate, AEEGSI affianca un meccanismo di premi e penalità, il cui funzionamento è stato definito con la delibera 664/2015/r/idr e più oltre illustrato.
[2] La ricognizione è stata operata a partire dai siti internet dei gestori del servizio nel mese di marzo del 2017. Accanto ai gestori dei Comuni capoluogo di provincia si è ritenuto di annoverare anche Cap Holding, che serve i Comuni della Città metropolitana di Milano, con un bacino di utenza di oltre 2 milioni di abitanti residenti. Non sono invece comprese i gestori di Trento e Bolzano e di Aosta, in quanto il territorio non è soggetto alla regolazione AEEGSI.
