Fiducia dei cittadini e partecipazione sono ingredienti imprescindibili di un percorso di miglioramento del servizio idrico e di
riduzione degli impatti ambientali. Informazione e comunicazione hanno un ruolo centrale nel sostenere la consapevolezza.
I miglioramenti non devono essere vissuti come imposizione ma come occasione concreta per generare sostenibilità.

“Per questo sono disposto a pagare!”. Quante volte abbiamo ascoltato o – perché no? – detto queste parole. Specialmente quando in gioco c’era il mantenimento o il miglioramento di un servizio o di un prodotto da noi ritenuto di valore, necessario, importante.

Impegnarsi economicamente, sborsando del denaro, diviene una dichiarazione di intenti, un segnale preciso della volontà di partecipare a un progetto; un’attitudine in contrapposizione a una gratuità che – in determinati ambiti – è sentita come fonte di scarsi risultati, mal funzionamenti e dunque insoddisfazione. Essere disposti a pagare significa anche aver raggiunto un più profondo livello di consapevolezza, quello che ci ha spinto a ragionare sulla necessità di investire risorse su  un determinato bene o servizio.

Insomma, una leva piuttosto potente quando si tratta di promuovere un cambiamento nelle abitudini, anche in situazioni dove a dominare sono la consuetudine e una marcata tendenza alla conservazione di quello che c’è.

Emblematico è il caso del servizio idrico e l’utilizzo sostenibile della risorsa acqua che tutti sappiamo preziosa, se non indispensabile, ma molto fragile. Infatti, migliorare tecnicamente il servizio idrico, modernizzarlo e renderlo efficiente significa anche andare verso un approccio sempre più sostenibile. E il rispetto dell’ambiente è divenuta una condizione irrinunciabile se si vuole garantire un servizio che sia, nel contempo, di qualità e continuato.

I miglioramenti comportano degli sforzi, economici e non, che hanno necessità dell’apporto di tutti i soggetti interessati: gestori e utenti-cittadini.

Ma come riuscire a coinvolgere, davvero, questi ultimi? Innanzitutto, rendendoli consapevoli, magari facendo conoscere l’impatto ambientale del loro consumo idrico e come i miglioramenti possono contribuire alla tutela degli ecosistemi. Perché i cittadini devono essere i primi promotori del cambiamento.

E per raggiungere questo risultato occorre essere a conoscenza delle loro richieste e auspici e indagare le determinanti della disponibilità a pagare: un primo passo per costruire un percorso partecipato, economicamente e socialmente sostenibile.

Detto in altre parole, il concetto microeconomico di “Willingness to Pay – WTP” (cioè “disponibilità a pagare”) è ciò che si ricerca quando si vuole arrivare a un equilibrio tra sostenibilità economica, sociale e ambientale.

Ma da cosa dipende la disponibilità a pagare dei cittadini? Quali sono le leve alla base di un tale atteggiamento? Al di là delle caratteristiche strettamente individuali, socio-culturali e demografiche, la WTP dipende anche dai comportamenti del gestore idrico.

In questo senso possono essere formulate due ipotesi riguardanti i canali attraverso i quali passa la “disponibilità a pagare”: quello della soddisfazione e quello della salienza.

La prima ipotesi formulata fa derivare la WTP dal livello di soddisfazione e dall’esperienza di servizio cui ciascuno è stato testimone. Al crescere della soddisfazione è lecito immaginarsi una maggior disponibilità a pagare, come a voler premiare i gestori che sono stati in grado di offrire un servizio adeguato alle aspettative. Al contrario, la minore soddisfazione a seguito di un servizio scadente genera nei cittadini un “meccanismo punitivo” con la messa in pratica di comportamenti di dissenso e, dunque, una minore disponibilità a pagare.

La seconda ipotesi riguarda la cosiddetta “salienza”, ovvero la memoria di un’esperienza concreta riguardo allo stato della qualità del servizio. In questo caso si può immaginare che a un’esperienza di servizio peggiore, dunque segnata da maggiori disagi e dalla percezione di un servizio al di sotto delle aspettative, corrisponda una maggior disponibilità a pagare per colmare tale gap. Si tratta quindi di due predisposizioni “opposte”, le quali forniscono diverse sfaccettature di un fenomeno complesso.

Cosa determina la soddisfazione? Cosa invece la salienza? Tra luglio e settembre di quest’anno, abbiamo condotto un’indagine dal titolo Quanto vale l’ambiente intervistando oltre 2200 cittadini italiani con lo scopo di indagare la loro disponibilità a pagare e l’intenzione o meno di aderire ad un percorso di miglioramento del servizio idrico[1].

Dalle risposte ottenute si osserva che ad una migliore esperienza di servizio corrisponde anche un maggior grado di soddisfazione: i cittadini riconoscono l’esperienza di servizio che vivono, e ne restituiscono un giudizio coerente. Dunque, salienza e soddisfazione sono distribuite in modo simile lungo la Penisola.

Risulta forte ed evidente il nodo che lega la disponibilità a pagare alla soddisfazione e alla salienza confermando dunque le ipotesi formulate in precedenza. Quale effetto prevale? Il canale della soddisfazione (al crescere della soddisfazione cresce anche la WTP) oppure il canale della salienza (i cittadini sono disponibili ad un maggiore esborso per evitare a un servizio deficitario)?

L’analisi rispetto alle aree e agli ambiti di servizio suggerisce che il canale della salienza predomina su quello della soddisfazione: infatti, aree geografiche tradizionalmente segnate da un servizio più scadente, mostrano una maggiore disponibilità a pagare.

Nel dettaglio si nota che ad una peggiore esperienza di servizio si lega una disponibilità a pagare maggiore, evidenziando quindi la volontà dei cittadini di ambire ad un servizio che soddisfi almeno uno standard minimo di accettabilità. La relazione che lega soddisfazione e disponibilità a pagare mostra invece l’esistenza di un meccanismo di premio/penalità che i cittadini mettono in atto nei confronti del gestore[2].

È significativo il legame che esiste tra la soddisfazione dell’utenza e la relazione che si instaura con il gestore; elementi quali fiducia, appagamento per il servizio idrico e attenzione alle esigenze e necessità dei cittadini risultano fondamentali per determinare il giudizio.  

Come già anticipato, tale relazione è più significativa nelle aree caratterizzate da un servizio di minore qualità: i cittadini che si riconoscono destinatari di un servizio di bassa qualità, sono disponibili ad una maggiore contribuzione per ambire ad un servizio di qualità elevata, rinforzando dunque il “canale della salienza” presentato pocanzi.

In sintesi, si ha che in media gli italiani sono “disposti a pagare” un 4% in più per migliorare o mantenere alto lo standard del servizio, ma nel contempo non accettano una riduzione della qualità, reale o percepita. In questo caso si dicono pronti a punireil gestore per una tale perdita riducendo del 10% della bolletta la loro disponibilità a pagare. Un segnale chiaro agli operatori.

La “Willingness to Pay” è, dunque, un insieme di valutazioni oggettive e soggettive, queste ultime – talvolta – frutto di distorsioni e pregiudizi con scarsi fondamenti nella realtà. A modificare l’atteggiamento dell’utenza contribuisce anche l’aspetto informativo: avere consapevolezza – nel nostro caso – di un uso sostenibile della risorsa idrica sposta i cittadini verso una maggiore disponibilità all’impegno. Lo dimostra la percentuale di cittadini (51%) disposti a intervenire per ridurre le perdite idriche dopo essere stati edotti dell’entità dell’acqua dispersa in falle della rete, nonostante i costi – onerosi – previsti per ottenere questo risultato.

Informazione fondamentale, dunque, ma senza assolutizzarne il ruolo. Talvolta conoscere non è sufficiente per generare atteggiamenti orientati alla sostenibilità. Ad esempio, emerge in modo evidente come i cittadini del Nord Italia sostituiscano la scelta di aderire al miglioramento, con la scelta dello status-quo; tale fenomeno può sicuramente essere riferito ad una soddisfazione maggiore, che spinge i cittadini a non voler ulteriormente migliorare il servizio idrico di cui fanno esperienza. Differentemente il Sud appare più polarizzato tra coloro i quali, richiedendo un servizio di qualità migliore, e coloro i quali invece preferiscono lasciare peggiorare il servizio. I primi sono i cittadini che, riportando una bassa qualità del servizio da loro sperimentato, sono disponibili ad un esborso maggiore che si traduce successivamente nella volontà di sostenere il percorso di miglioramento. I secondi invece, sono i cittadini per cui prevale il “meccanismo punitivo”: animati da una minore fiducia nei confronti del gestore, sono convinti che ogni contribuzione aggiuntiva non si tradurrà in un miglioramento di servizio. Sono evidentemente cittadini frustrati da un servizio sistematicamente al di sotto delle loro aspettative. Ciò è emblematico di una situazione in cui la relazione fra i cittadini e l’operatore è interrotta: la diffusione di informazioni non è in grado di generare cambiamento, poichél’atteggiamento dei cittadini è ormai orientato all’ostilità.

Cosa fare? La strada è quella di ripartire dalla prossimità con i cittadini, ascoltando e accogliendo desiderata e auspici, al fine di ricostruire una relazione proficua e basata sull’ascolto reciproco. E su questi fondamenti innestare un’informazione chiara, comprensibile e credibile.

La nostra indagine dimostra come il gestore svolga un ruolo pivotale nella progressione del miglioramento del servizio idrico. I cittadini lo vedono come un soggetto meritevole di fiducia, e al crescere della fiducia sono progressivamente più disponibili a seguirlo in un percorso di miglioramento. L’attenzione ai bisogni dei cittadini e alle loro necessità è un’occasione per generare prossimità, tenendo in considerazione la componente “umana”.

Gli utenti devono essere informati circa lo stato del servizio e le prospettive di sviluppo futuro; deve essere chiaro il collegamento tra investimenti in qualità tecnica e benefici ambientali come punto di partenza di un processo, quello comunicativo, che non può prescindere da una relazione di fiducia tra cittadini e gestori.

È solo intrecciando la fiducia, la comunicazione e i miglioramenti tecnici che si può costruire un nuovo paradigma rispetto alla soddisfazione del servizio. Non più chiuso e auto riferito sul “cortile di ciascuno”, ma una soddisfazione estesa e matura, in cui ogni cittadino si sente anche responsabile del cortile degli altri. Insomma, Your backyard is my backyard, Il tuo cortile è il mio cortile. In piena antitesi con l’ormai diffuso concetto del Not in my Backyard.

[1] In coerenza con il percorso di sviluppo tecnico delineato dalla Regolazione delle Qualità Tecnica (RQTI), codificata nella Delibera 917/2017/IDR dell’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA).

[2] La relazione tra soddisfazione e RQTI (regolazione della qualità tecnica dell’Authority ARERA) è significativa e rilevante, cioè i cittadini sono in grado di riconoscere la qualità del servizio ed associare ad essa un congruo livello di soddisfazione. Questa relazione evidenzia che la regolazione della qualità tecnica ARERA ha ricadute concrete sulla quotidianità dei cittadini, risultando in ultima analisi anche in una maggiore soddisfazione del servizio. La relazione tra la salienza e RQTI (regolazione della qualità tecnica dell’Authority ARERA) è, invece, parzialmente confermata. Essa infatti è maggiormente forte e significativa per gli ambiti di servizio la cui qualità tecnica è più facilmente osservabile dai cittadini nella loro quotidianità, come ad esempio le interruzioni di servizio, gli allagamenti e la qualità delle acque depurate; ambiti difficilmente osservabili nella quotidianità della vita dei cittadini, come il livello delle perdite idriche, esibiscono significatività e intensità minori.