Un intervento di Donato Berardi e Michele Tettamanzi su Greenreport.it
È solo intrecciando la fiducia, l’informazione e i miglioramenti del servizio che si può costruire un nuovo paradigma rispetto alla percezione dei servizi pubblici
Leggere il vero valore dei Servizi Pubblici e Locali “riscoprendoci” umani
Spesso, l’unica memoria che abbiamo in quanto cittadini dei servizi pubblici locali (Spl) è negativa: ci ricordiamo più dei disservizi piuttosto che del loro regolare funzionamento, oppure ce ne accorgiamo esclusivamente quando siamo chiamati a pagare la tariffa. Ma è normale: siamo umani.
La psicologia – confluita nell’economia comportamentale – ha dimostrato che l’uomo, nei suoi processi decisionali, si fa influenzare dalle percezioni, dalle emozioni e dunque, talvolta, sbaglia. È evidente allora che la percezione che i cittadini hanno dei Spl è limitata e fortemente condizionata dalla esperienza di servizio e anche dalla conoscenza.
Si crea dunque una discrasia fra percezione e valore. Una discrasia che si traduce anche nella incapacità di leggere con contezza la bolletta, che si riduce a essere un “balzello”. Come allora riconciliare la percezione soggettiva del servizio con il suo oggettivo valore? E quindi come riconciliare il valore del servizio con la tariffa pagata dai cittadini?
Cruciale è il tema della conoscenza e consapevolezza: quanto sappiamo realmente delle aziende dei Spl?
Conoscenza e fiducia sono due facce della stessa medaglia: la conoscenza permette di leggere oggettivamente il servizio e quindi fidarsi, e la fiducia nei confronti dell’operatore fa sì che accogliamo le informazioni che esso comunica.
Insomma: il nostro essere umani ci porta a non valutare oggettivamente i servizi pubblici locali, logorando la relazione che lega cittadini e aziende dei Spl in un meccanismo che si auto-rinforza. Come uscire da questa dinamica? Come generare sostenibilità promuovendo la conoscenza, e quindi la consapevolezza e la fiducia nei confronti del gestore?
