Le aziende idriche sono al centro di un ecosistema di relazioni, di cui i cittadini sono attori privilegiati. Nel presente contributo si analizzano i comportamenti dei cittadini-utenti del SII, alla luce della loro sensibilità ambientale e di come un adeguato processo informativo possa risultare in una maggior tutela dell’ambiente, tramite una maggior interazione con le aziende dell’acqua.

Razionalizzare i consumi ed evitare gli sprechi, adottando comportamenti attenti all’ambiente e alla sua salvaguardia; specialmente quando in gioco vi è l’utilizzo consapevole di risorse naturali come l’acqua, fondamentali alla vita. Un invito così ripetuto in questi anni da essere, infine, interiorizzato da una porzione sempre più ampia di popolazione italiana. Oggi questo “capitale” di consapevolezza e propensione al cambiamento, costruito con fatica e non ancora completamente libero da incoerenze, deve essere salvaguardato e aiutato a consolidarsi.

In una recente indagine realizzata dal Laboratorio REF Ricerche è emerso che non solo il 90% degli italiani considera sbagliato sprecare l’acqua e l’85% adotta comportamenti per evitarlo, ma che l’80% è disponibile a contribuire alla riduzione degli sperperi con ulteriori sforzi e sacrifici[1]

Eppure, quando si considera il processo che porta ognuno di noi a maturare una consapevolezza sull’importanza di scegliere un consumo più sostenibile spesso si trascura un elemento importante: il rapporto che vincola i cittadini, fruitori del bene in questione (l’acqua), a chi eroga quel bene, cioè le aziende idriche.

Cittadino e utility, difficilmente trovano oggi un canale di dialogo che non sia quello legato a semplici ragioni amministrative o burocratiche (pagamenti, reclami etc.) o quello unidirezionale – e più superficiale – tipico della comunicazione d’azienda (iniziative, informative, circolari etc.). Un mancato coinvolgimento su questioni di più alto respiro, quali la co-progettazione di piani aziendali volti alla tutela e  l’adozione di comportamenti di consumo sostenibili, che porta a un duplice effetto negativo.

Primo, si rafforza la convinzione – già ben radicata in noi italiani – che debbano essere le istituzioni a farsi carico delle questioni ambientali e a imporre una linea di condotta. Il rischio è una sempre più marcata tendenza alla deresponsabilizzazione e all’inazione, nell’attesa di indicazioni dall’alto a cui conformarsi (“è lo Stato a dover dirmi cosa fare”).

Secondo, si amplifica un senso di impotenza che deriva dal non sentirsi coinvolti concretamente e direttamente dalle aziende dell’acqua.

Una situazione che genera sfiducia nei riguardi dell’operato delle aziende idriche. Solo un terzo degli utenti è convinto che esse siano realmente disposte all’ascolto dei bisogni e dei suggerimenti che provengono dai cittadini.

E alla diffusa percezione di indifferenza e di distanza nei riguardi delle esigenze dei singoli, contribuisce anche la scarsa o errata conoscenza che gli utenti hanno dei compiti e degli ambiti d’intervento propri delle aziende del servizio idrico. Non supera il 30% la percentuale di coloro che sono in grado di identificare correttamente tutte le attività nelle quali l’azienda idrica di riferimento è impegnata: prelievo e distribuzione dell’acqua, raccolta e depurazione delle acque reflue, controlli sulla qualità di quella potabile distribuita e di quella depurata e reimmessa nell’ambiente, investimenti. La maggior parte dei cittadini presi a campione considera quasi sempre solo gli ambiti più prossimi e tangibili, quale per esempio la distribuzione e solo uno su due ritiene che l’utility abbia anche il compito di manutenere l’infrastruttura e la possibilità di investire risorse per migliorare il servizio.

Ma come dev’essere questo servizio? Le risposte mostrano come il processo di piena consapevolezza non sia ancora compiuto. Infatti, al di là delle dichiarazioni di intenti, la maggioranza degli italiani giudica efficiente quel servizio che soddisfa i propri bisogni. Una logica improntata all’individualismo che mette in secondo piano le esigenze della collettività o dell’ambiente.

La debole relazione che lega utenti ad azienda idrica si riverbera anche sull’errata o ingannevole percezione che i primi hanno dei propri consumi. Infatti, se il 53% dichiara di conoscere l’ammontare della propria spesa idrica, solo il 30% afferma di saper quantificare il consumo annuo di acqua. Ma non senza errori di valutazione: infatti chi si spinge a fornire un ordine di grandezza, generalmente tende a sottostimare l’utilizzo medio di circa il 70%!  

Il quadro è chiaro. Ai cittadini è richiesta una maggiore attenzione alle questioni che riguardano il benessere collettivo. Ma è compito delle aziende del settore idrico di costruire quella relazione in grado di portare a un cambiamento delle scelte di consumo dei singoli. Relazioni che necessariamente devono essere costruite su un adeguato processo comunicativo bidirezionale: informazioni utili e comprensibili ai cittadini emesse dalle aziende, e auspici e desiderata dichiarati dai cittadini. Questa bidirezionalità diventa concretezza, nel momento in cui questa rinnovata relazione si fonda sulla fiducia reciproca.


[1] Contributo n. 130 “Cambiamento climatico e resilienza: una responsabilità collettiva” del Laboratorio REF Ricerche, ottobre 2019